Erfahrungsbericht · September 2026 · ca. 5 Minuten Lesezeit
1. Ausgangslage
Ein deutschlandweit tätiges Einzelhandelsunternehmen mit zahlreichen Filialen stand vor einer besonderen Herausforderung: Das Unternehmen war in den vergangenen Jahren durch die Übernahme mehrerer anderer Unternehmen stark gewachsen. Mit diesem Wachstum wurden jedoch auch die jeweils historisch gewachsenen Bestellstrukturen der übernommenen Betriebe mit übernommen – gewachsene, aber untereinander sehr unterschiedliche Prozesse, die nie auf ein gemeinsames, unternehmensweites Fundament gestellt worden waren.
Für die Geschäftsleitung war klar: Um künftig einheitlich, effizient und planbar zu arbeiten, musste eine neue, unternehmensweite Prozessstruktur aufgebaut werden. Die Grundlage dafür sollte eine fundierte, repräsentative Zeitermittlung sämtlicher Filialprozesse bilden. Dieses Projekt beschreibt unsere Erfahrungen bei der Umsetzung dieses umfangreichen Vorhabens.
2. Projektziel
Das Ziel des Projekts war es, die Prozesszeiten für alle Einzelprozesse der unterschiedlichen Filialen bundesweit repräsentativ zu ermitteln. Dabei ging es ausdrücklich nicht um eine punktuelle Momentaufnahme einzelner Standorte, sondern um eine Datenbasis, die die Vielfalt der Filiallandschaft in ganz Deutschland realistisch abbildet.
Die gewonnenen Prozesszeiten sollten dem Unternehmen in zweierlei Hinsicht dienen:
- als Grundlage für die Optimierung der Arbeitsabläufe und Personaleinsätze in den Filialen, und
- als Entscheidungsgrundlage für zukünftige Investitionsplanungen, etwa im Hinblick auf technische Ausstattung, Warenlogistik oder bauliche Anpassungen.
Besonderes Augenmerk der Geschäftsleitung lag darüber hinaus auf dem gesamten unternehmensweiten Bestellprozess – schließlich war es genau dieser Bereich, in dem sich die unterschiedlichen, historisch gewachsenen Strukturen der zugekauften Unternehmen am deutlichsten bemerkbar machten.
3. Projektinhalt
Zentrales methodisches Werkzeug des Projekts waren REFA-Zeitstudien, mit denen sämtliche Tätigkeiten in den Filialen systematisch erfasst wurden. Im Fokus standen dabei fünf große Prozessbereiche:
- Vor- und Nachbereitung des Filialbetriebs – alle Tätigkeiten rund um Öffnung und Schließung der Filiale,
- Warenbestellprozesse in den Filialen – von der Bedarfsermittlung bis zur eigentlichen Bestellauslösung,
- Warenlogistik in den Filialen – Wareneingang, Einräumen und Nachfüllen der einzelnen Warengruppen,
- Vor- und Nachbereitung im Snackbereich – einschließlich der Nachproduktion frischer Snackware,
- Verkaufsprozesse der unterschiedlichen Warengruppen – inklusive Beratung und Kassiervorgang.
Für jeden dieser Bereiche wurden die zugehörigen Vorgangszeiten einzeln mittels REFA-Zeitstudien ermittelt. Aus der Summe dieser Einzelzeiten ließen sich anschließend Durchlaufzeiten, Personalplanungen und Investitionsplanungen berechnen – ein Vorgehen, das dem Unternehmen erstmals eine unternehmensweit einheitliche und vergleichbare Datenbasis verschaffte.
Ein Aspekt war dem Auftraggeber dabei besonders wichtig: die genaue Erfassung der Dauer einzelner Verkaufsprozesse inklusive der jeweils verkauften Warengruppen. Nur so ließ sich später nachvollziehen, wie viel Zeit die Beratung und der Verkauf unterschiedlicher Sortimentsbereiche tatsächlich in Anspruch nehmen – eine wichtige Information sowohl für die Personaleinsatzplanung als auch für die Bewertung einzelner Warengruppen im Verkaufsalltag.
4. Vorgehensweise
Zu Beginn der Untersuchung wurden die einzelnen, in den Filialen tatsächlich anfallenden Tätigkeiten identifiziert und strukturiert erfasst. Dazu gehörten insbesondere:
- die Bereitstellung aller Warengruppen vor Filialöffnung,
- das Nachfüllen aller Warengruppen während des laufenden Filialbetriebs,
- die tägliche Erfassung von Warenbestand und Umsätzen der jeweiligen Filiale,
- Verkauf und Beratung über alle Warengruppen hinweg,
- die laufende Bestellung der einzelnen Warengruppen,
- die Nachproduktion im Snackbereich einzelner Filialen,
- sowie weitere Tätigkeiten vor und nach dem eigentlichen Filialbetrieb.
Alle diese Tätigkeiten wurden im Rahmen von Vor-Ort-Zeitstudien in den beobachteten Filialen analysiert und anschließend in übersichtlichen Auswertungen aufbereitet. Auf Basis dieser Auswertungen wurde eine konkrete Berechnungsmöglichkeit für den Personalbedarf der einzelnen Filialen vorgegeben – ein wichtiges Instrument, um künftig Personaleinsätze bedarfsgerecht und filialübergreifend vergleichbar planen zu können.
Ein besonderer Schwerpunkt des Projekts lag, wie eingangs beschrieben, auf dem gesamten Bestellprozess innerhalb des Unternehmens. Gerade weil hier durch die verschiedenen Unternehmenszukäufe unterschiedlichste, historisch gewachsene Abläufe aufeinandertrafen, wurde dieser Bereich in allen beobachteten Filialen besonders genau untersucht und detailliert mit Zeiten belegt. Ziel war es, aus dieser Vielzahl an Einzelprozessen eine einheitliche, für das gesamte Unternehmen gültige Bestellstruktur abzuleiten.
Von zentraler Bedeutung für den Erfolg des Projekts war zudem die aktive Einbindung der Mitarbeiter:innen vor Ort. Sie kannten die tatsächlichen Abläufe in ihren Filialen am besten und konnten wertvolle Hinweise auf Besonderheiten, Engpässe und mögliche Verbesserungsansätze liefern. Diese direkte Beteiligung sorgte nicht nur für realistischere Daten, sondern auch für eine höhere Akzeptanz der späteren Optimierungsmaßnahmen in der Belegschaft.
5. Ergebnis und Umsetzung
Nachdem die einzelnen Prozesszeiten filialübergreifend ermittelt worden waren, eröffnete sich dem Unternehmen erstmals die Möglichkeit, die Einzelprozesse gezielt zu optimieren. Die repräsentative Datenbasis erlaubte es, Filialen unterschiedlicher Größe und mit unterschiedlicher Herkunft (aus den verschiedenen zugekauften Unternehmen) auf einer gemeinsamen, vergleichbaren Grundlage zu betrachten.
Die ermittelten Prozessdaten wurden abschließend an das Unternehmen zur weiteren Umsetzung übergeben. Im Mittelpunkt stand dabei insbesondere der Aufbau einer neuen, unternehmensweit einheitlichen Bestellstruktur, die die bislang parallel existierenden, unternehmensspezifischen Bestellprozesse der zugekauften Betriebe ablöst.
6. Fazit
Dieses Projekt zeigt eindrucksvoll, wie sich durch eine konsequente, REFA-basierte Zeitermittlung auch in einem stark dezentralen, durch Zukäufe gewachsenen Filialnetz eine einheitliche und belastbare Datenbasis schaffen lässt. Die repräsentative Erfassung aller relevanten Filialprozesse – von der Warenbereitstellung über den Verkauf bis hin zum Bestellwesen – lieferte dem Unternehmen nicht nur konkrete Ansatzpunkte für die Optimierung von Arbeitsabläufen und Personaleinsatzplanung, sondern auch eine fundierte Grundlage für künftige Investitionsentscheidungen.
Besonders wertvoll war dabei die Kombination aus präziser, methodisch fundierter Datenerhebung und der aktiven Einbindung der Mitarbeiter:innen in den Filialen. Auf dieser Basis konnte das Unternehmen einen wichtigen Schritt hin zu einer einheitlichen, effizienten und zukunftsfähigen Unternehmensstruktur gehen – und damit die Grundlage legen, um aus mehreren zusammengewachsenen Unternehmen tatsächlich ein einziges, konsistent geführtes Unternehmen zu formen.
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